El proceso de comunicación telefónica

1.1 Concepto y fases  

El proceso de comunicación telefónica es un conjunto de acciones para la transmisión de información entre el emisor y el receptor utilizando de medio el teléfono.

La comunicación telefónica es:

• Inmediata: no hay desface temporal entre el emisor y el receptor. 
• Individual: participan un emisor y un receptor.
• Bidireccional: si hay respuesta inmediata, el primer emisor se convierte en receptor y el primer receptor en emisor. 

1.2 Fases

Fases del proceso de comunicación telefónica/telemática:

• Elaborar un mensaje: por parte del emisor (hablante: persona que llamas por teléfono), utilizando signos y códigos. 
• Transmitir el mensaje: del emisor al receptor, por medio de un canal, teléfonos y/o ordenadores.
• Comprensión del mensaje: por parte del receptor (oyente: persona que lo recibe).
• Respuesta: del receptor que se convertirá en emisor.   

En ocasiones, el primer contacto que se tiene con una empresa se realiza por medio del teléfono. Si se responde de forma incorrecta, se proyecta una mala imagen de la empresa.

Por ello el teléfono, además de un medio de comunicación, es un instrumento comercial, y se debe cuidar tanto la expresión verbal como la no verbal en el proceso comunicativo. 

1.3 Expresión verbal

La expresión verbal es un conjunto de técnicas que se desarrollan para comunicar de forma oral lo que una persona piensa o siente. 

Cuando se habla por teléfono en el mundo laboral se debe ser conscientes de que:

• Es un medio importante de comunicación en las organizaciones o empresas.
• Se transmite la imagen y la identidad corporativa.
• Sirve para establecer o fomentar las relaciones en el mundo empresarial. 

Para expresarnos correctamente debemos ser:

• Respetuosos: saludar al inicio y despedirse al final.
• Concisos: ser directos y breves.
• Claros: recurrir a un lenguaje con frases cortas que transmitan la idea principal y seguridad.
• Fluidos: utilizar las palabras de forma continua.
• Coherentes: estructurar lo que queremos transmitir. 
• Rítmicos: utilizar la armonía y la acentuación.
• Motivadores
• Positivos
• Emotivos: expresar sentimientos acordes con el tema.
• Educados
• Atentos: a la comunicación no verbal. 

1.4 Expresión no verbal

Es tan importante lo que se dice con la voz como lo que se expresa de forma no verbal. Existen elementos paralingüísticos (voz, tono, ritmo, entonación volumen, etc) y otros asociados al comportamiento que sirven para reforzar lo expresado oralmente (postura, buen humor, sonrisa, atención, etc).